Das Kritikgespräch in der Arztpraxis (Teil 1)
Kritisieren will gelernt sein! Unangemessen vorgetragene Kritik durch Vorgesetzte stellt einen der häufigsten Gründe für die Demotivation der Mitarbeiter dar. Sie bringen Kritik „verdeckt“ vor, kritisieren unsachlich und stellen persönliche Angriffe in den Mittelpunkt. Natürlich ist der Arzt zuallererst ein hoch qualifizierter Fachmann – und kein Konfliktlöser. Mittlerweile sind viele Praxen aber kleine Unternehmen, oft mit mehreren Ärzten und zahlreichen Assistentinnen. Da macht es sich bemerkbar, dass die angehenden Ärzte in ihrer Ausbildung so gut wie gar nicht auf die Führung von Mitarbeitern vorbereitet werden – zwischenmenschlichen Konflikten stehen sie daher oft hilflos gegenüber.
Marek Sadowski, Frauenarzt in Düsseldorf, hat das Problem durch ein Qualitätsmanagement (QM) gelöst, in dessen Rahmen die Vorgehensweise bei Kritikgesprächen, die fachliche Kritikpunkte betreffen, detailliert und verbindlich geregelt ist. Zuständig dafür ist eine Mitarbeiterin, zu deren Aufgabengebiet das gesamte Mitarbeitermanagement gehört. „Diese Mitarbeiterin ist speziell dafür geschult“, so Sadowski.
Wie aber schaut es bei Konflikten auf der Beziehungsebene aus? Hierbei wird das Kritikgespräch mit den Worten eingeleitet: 'Es ist für mich/die Kollegin/die Praxis nicht gut, dass …' – dann wird der Kritikpunkt genannt. Im Verlauf des Gesprächs geht es vor allem um die Ursachenforschung. Alle Kritikgespräche sind dieser Gesprächsstruktur verpflichtet. Oft sind private Gründe ausschlaggebend – bei Verspätungen etwa das Kind, um das sich die allein erziehende Angestellte kümmern muss. „Solche persönlichen Hintergründe lassen sich im Gespräch mit Mitarbeiterin klären und Ziel ist es, Lösungen zu finden“, so Sadowski. Nun verfügen junge Ärzte, die sich gerade niedergelassen haben, noch nicht über ein QM-System. Sie erkennen aber zunehmend die Notwendigkeit, verstärkt Managementkompetenz aufbauen zu müssen, auch im Bereich der Mitarbeiterführung. „Kritik kann konstruktiv wirken, wenn der Arzt das Kritikgespräch als Chance begreift, mit der kritisierten Mitarbeiterin auf die Suche nach einer Problemlösung zu gehen, die der Verbesserung der Arbeitsbedingungen und des Mitarbeiterengagements dient“, empfiehlt Sadowski. Was sich nach der Quadratur des Kreises anhört, ist realisierbar, wenn der Arzt im Kritikgespräch die Grundsätze der produktiven Kritik beachtet. Dies verdeutlicht das Beispiel „Fehler bei der Terminvereinbarung“:
Lesen Sie in unserem nächsten Newsletter den 2.Teil:
„Die einzelnen Schritte des Kritikgesprächs.“
Karin und Michael Letter
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