Das Telefon als Visitenkarte der Arztpraxis
Warum ist der Telefon-Service in einer Praxis so wichtig? Das Telefon gilt allgemein als die akustische „Visitenkarte“ eines jeden Unternehmens – und auch jeder Arztpraxis. Der Telefon-Service vermittelt einen ersten und bleibenden Eindruck. Seine Qualität darf nicht dem Zufall überlassen sein, sondern er bedarf einer guten Organisation und professionellen Durchführung.
Das Telefon ist ein unersetzliches Mittel der Kommunikation zwischen einer Praxis und ihren Patienten: Schließlich werden fast alle Terminvereinbarungen der Patienten über das Telefon getätigt, zahlreiche Nachfragen beantwortet, Wiederholungsrezepte geordert etc. Allein schon durch eine hektisch heruntergerasselte Meldeformel erhält der Patient Anhaltspunkte über die Atmosphäre in der Praxis sowie über Befindlichkeit und Engagement der Mitarbeiterinnen.
Hinzu kommt: Der Patient kann als Laie sicher nicht die medizinische Qualität beurteilen; die Qualität des Telefon-Services hingegen erschließt sich ihm sofort.
Telefonieren, das kann doch jeder?
Das Telefon ist ein eigenständiger Arbeitsplatz mit hohen Anforderungen an die Stelleninhaberin! Die Einstellung „Telefonieren kann doch jeder!“ mag ja für den privaten Bereich zutreffen. Professionelles Telefonieren ist jedoch mehr: Hier gilt es, dem Patienten schon am Telefon zu signalisieren, dass er willkommen ist und sein Anliegen zielgerichtet und gern bearbeitet wird.
In vielen Praxen wird das Telefon jedoch neben anderen Tätigkeiten quasi „nebenbei“ bedient. Und dann neigen Mitarbeiterinnen dazu, ankommende Telefonate als „Störung“ oder „Unterbrechung der eigentlichen Arbeit“ zu empfinden. Diese Haltung ist problematisch, gehört die Arbeit am Telefon doch zu den typischen Aufgaben in einer Arztpraxis. Die Negativ-Haltung vermittelt sich zudem unausgesprochen oft auch dem anrufenden Patienten.
Wie lässt sich der Telefon-Service in der eigenen Praxis verbessern?
Die Qualität des Telefon-Service sollte nicht dem Zufall – oder der Befindlichkeit der gerade das Telefon bedienenden Mitarbeiterin – überlassen werden. Vielmehr sollten auch hier klar definierte Standards gelten, die jeder Praxisinhaber mit seinem Team aufstellen kann.
Der große Vorteil der Festlegung von Telefon-Service-Kriterien liegt darin, dass diese einen verbindlichen Rahmen für patientenorientiertes Verhalten am Telefon liefern, und somit auch zu einer höheren Patientenzufriedenheit beitragen. So sollte z. B. klar sein, dass alle telefonischen Zusagen gegenüber dem Patienten eingehalten werden und darüber hinaus auch verbindlich geregelt werden, in welchem Zeitrahmen diese Zusagen erledigt werden (z. B. Rezepte noch am selben Tag, Infomaterial innerhalb von zwei Tagen usw.).
Quelle: Dr. Andrea Schuhmacher, Consulting & Training Tel.: +49 (0)221-16989100; E-Mail: schuhmacher@schuhmacher-ct.de