Professionell telefonieren: König Anrufer
Das Telefon gehört zu den wichtigsten Arbeitsmitteln der Arzthelferin: bei Terminabsprachen und bei Informationsgesprächen wie zur aktuellen Gesundheitsreform. In vielen Praxen fehlt das Bewusstsein, dass das Telefon immer eine wichtige, häufig sogar die erste, Möglichkeit ist, zu einem Patienten eine gute Beziehung aufzubauen.
In einem Telefoncoaching können die Assistentinnen ein patientenorientiertes Vorgehen erlernen. In einem Coaching mit einem Telefontrainer am „Point of Talk“ – dieser sitzt während der Telefonate neben der Assistentin, analysiert das Gesprächsverhalten direkt nach dem Anruf und gibt Verbesserungstipps – kann festgestellt werden, wie es um die Telefonfähigkeiten der Praxismitarbeiter bestellt ist, um sie dann gezielt zu optimieren.
Sich auf den Anrufer und sein Anliegen zu konzentrieren, gehört zu den ersten Grundregeln professionellen Verhaltens am Telefon. Es sind nicht nur die Worte, die am Telefon wirken: Tonfall, Sprechtempo und Betonung lassen den Patienten spüren, welche innere Einstellung der Gesprächspartner hat und ob sein Anruf erwünscht ist. Das Lächeln im Gespräch mit dem Patienten spielt auch beim Telefonat eine Rolle, die Körpersprache wirkt am Telefon. Wer die Einstellung gewonnen hat, dass bei einem Telefonat die Belange des „Königs“ Anrufer in diesem Moment wichtiger sind als alles andere, bei dem wirken die folgenden Gesprächstechniken überzeugend:
- Wenn der Name erst nach einigen Sekunden erwähnt wird, hat der Anrufer Zeit, sich an die Stimme zu gewöhnen und sich auf den Menschen auf der anderen Seite der Leitung einzustellen. Das menschliche Gehirn benötigt einen Moment, bis „die Leitung steht“ – darum sollte zu Beginn nicht die wichtigste Information genannt werden, etwa der Name der Praxis oder der Assistentin, sondern beispielsweise „Guten Tag.“
- Den Namen des Anrufers immer wieder nennen: Dazu notiert sich die Assistentin den Namen zu Beginn des Gesprächs, um ihn in das Gespräch einfließen zu lassen. Wenn sie den Namen nicht verstanden hat, fragt sie nach.
- Balance zwischen Sachlichkeit und Emotionalität herstellen: Vor allem bei problematischen Gesprächsinhalten ist es wichtig, das Gespräch ins sachliche Fahrwasser zu leiten. Zunächst wird dem Patienten die Möglichkeit gegeben, „Dampf abzulassen“, um dann lösungsorientiert anzumerken: „Ich verstehe Ihren Ärger über all die neuen Regelungen. Darf ich Ihnen kurz erläutern, welche konkreten Auswirkungen sie für das Verhältnis zwischen Ihnen und unserer Praxis haben?“
- Aktiv zuhören: Die Assistentin stellt Verständnisfragen („Habe ich Sie richtig verstanden . . . ?“), verdeutlicht durch kleine Zwischenbemerkungen („Ich verstehe“), dass sie zuhört, und fasst den Gesprächsinhalt zusammen.
Karin und Michael Letter
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